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La digitalización de la experiencia, o cómo recrear 40 años de intuición a gran escala
Durante mucho tiempo, digitalizar la suscripción consistió en organizar mejor las operaciones, segmentar las variables, optimizar las tareas administrativas y agilizar los sistemas.
Hemos multiplicado las herramientas, hasta tal punto que el 60 % de los suscriptores tienen que lidiar hoy en día con siete sistemas o más a diario.
Esta maraña de soluciones ha acabado generando fatiga y ruido que distraen de lo esencial: el análisis del riesgo. De hecho, solo el 34 % considera que sus herramientas actuales alinean eficazmente las decisiones con la estrategia de cartera.
Hemos entumecido y obstaculizado el juicio, cuando el verdadero reto consiste precisamente en crear un entorno en el que pueda expresarse la intuición humana.
Esto es especialmente cierto en los seguros comerciales, donde la experiencia sigue siendo el principal factor diferenciador. Sin embargo, esta no necesita ser sustituida, sino potenciada.
Se puede permitir un error en la prima. En el riesgo, no.
El mercado empresarial no permite equivocarse con el riesgo.
Un error en la prima a veces se puede corregir. Un error de riesgo, en cambio, permanece en la cartera durante varios años. En un mercado con márgenes reducidos y fuerte competencia, la presión no deja de aumentar.
Se espera, al mismo tiempo, mayor capacidad de reacción Y rigor técnico. Pero, ¿cómo tomar una decisión correcta sin disponer de toda la información del expediente? ¿Cómo tomar una buena decisión cuando no se ve lo que se está gestionando?
Se trata de un mal generalizado. El 73 % de los suscriptores afirman tener dificultades para ver con claridad su cartera. (Federato, 2025 State of Underwriting Report)
Al mismo tiempo, la escasez de talento es acuciante. Los expertos con amplia experiencia son cada vez más escasos. Los jóvenes profesionales deben tomar decisiones complejas antes de lo habitual, con menos experiencia y menos tiempo. El saber tarda más en transmitirse que en perderse.
No equivocarse con respecto al riesgo implica disponer de información completa y de conocimientos especializados accesibles en todo momento a lo largo de toda la vida del riesgo.
Por lo tanto, el reto no es sustituir al suscriptor, sino potenciar su alcance.
En un mercado eficiente, la experiencia se convierte en la ventaja competitiva
Si las herramientas de IA se vuelven más accesibles, la ventaja no vendrá solo del modelo utilizado. Vendrá de la calidad del criterio que permite el sistema en torno al modelo.
Una aseguradora que sepa seleccionar mejor los riesgos puede volver a sus mercados principales, más afines y mejor controlados. Puede crecer sin diluir su cartera.
Por el contrario, una aseguradora que se equivoque en su modelo o en el uso de la IA puede sufrir selección adversa. Recibe los riesgos que otras rechazan. Llega demasiado tarde a las decisiones importantes y pierde progresivamente el control de su cartera.
La diferencia, por tanto, no radicará en la velocidad de ejecución. Radicará en la profundidad del criterio integrado en las decisiones.
En un mercado en el que se generaliza el uso de la IA, quien mejor sepa integrar la experiencia humana en su sistema obtendrá ventaja.
Poner a un experto detrás de cada póliza
El instinto de un suscriptor parece a veces inalcanzable.
Es una combinación de conocimiento del riesgo, memoria de los siniestros, comprensión de las actividades, interpretación de las señales débiles, conocimiento de los corredores de seguros, capacidad para cuestionar la información, comprensión de las excepciones, sentido de la prevención, intuición comercial y capacidad para negociar sin perder el control del riesgo.
Esta experiencia se concentra hoy en día en unas pocas mentes. A menudo es tácita y se transmite lentamente antes de perderse con la marcha de los veteranos.
La nueva ola de apoyo tecnológico a esta experiencia consiste, por tanto, en capturar parte de esta lógica para respaldar al experto en todos los momentos clave de la vida del riesgo: la calificación, la decisión, la renovación, la prevención, las negociaciones o incluso las escaladas.
Aunque muchos aspectos no serán reproducibles, algunos elementos que facilitan la toma de decisiones ya lo son: la síntesis de datos, la detección de señales débiles, la comparación con casos similares, la aplicación de directrices o la priorización de los expedientes que deben revisarse.
Hay que hacer hincapié en la preparación de las decisiones, la trazabilidad de las valoraciones y la transmisión de los precedentes de suscripción.
El resto es y seguirá siendo humano: la interpretación, el contexto, la relación con el corredor, la negociación, la responsabilidad.
La IA ya no es una amenaza. Es una oportunidad que hay que aprovechar.
En 2024, el 74 % de los suscriptores temían ser sustituidos por la IA. En 2025, esta cifra se redujo al 48 %. (hyperexponential, 2025 State of Pricing Report)
Por lo tanto, el debate ya no es: «¿Sustituirá la IA al suscriptor?», sino que pasa a ser: «¿Cómo utilizar la IA para que la experiencia esté disponible antes, con mayor frecuencia y en más decisiones?».
Sin embargo, las herramientas implantadas hasta la fecha se centran principalmente en los procesos y la gestión de datos. El reto del futuro está en otra parte.
En Continuity estamos convencidos de que la IA debe potenciar el criterio de los suscriptores y hacerlo más accesible.
Debe ayudar a los equipos a centrar su tiempo en los riesgos que realmente importan. Debe permitir pasar de una suscripción puntual a una suscripción continua. Debe dotar a cada decisión del alcance de la experiencia disponible en la organización.
Esto es lo que llamamos la Inteligencia del Riesgo.
El futuro de la suscripción no es la automatización total. Es la experiencia aumentada.
Benoît Pastorelli
Director general, Continuity